Perilaku konsumen adalah
proses dan
aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian,
pemilihan,
pembelian,
penggunaan, serta peng
evaluasian produk dan
jasa demi memenuhi
kebutuhan dan
keinginan.
[1] Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
[2] Untuk barang ber
harga jual rendah (
low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan
mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (
high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan
pertimbangan yang matang.
[1]
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah
strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan
diskon untuk menarik pembeli.
[3] Ke dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.
[3] Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat
lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal
pemasaran sosial (
social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
[3] Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
[sunting] Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.
[4] Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif.
[4]
Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang
mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan
focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah
produk dan
jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan ke dua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari
ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari
ilmu sosiologi.
[4]
Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk
menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan
melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba teori dan mencari
pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi,
membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku
konsumen.
Pendekatan ke tiga disebut sebagai sains pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari
ilmu ekonomi dan
statistika.
[4] Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model
matematika berdasarkan hierarki kebutuhan manusia menurut
Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan
moving rate analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan
pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut
pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat
saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung
permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
[4]
[sunting] Roda analisis konsumen
Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan pemasar
untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat
menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik.
[4] Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
[sunting] Afeksi dan kognisi
Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi.
Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu
stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak.
Kognisi
mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen
dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut
sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya
memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif:
emosi,
perasaan tertentu, suasana hati/
mood, dan
evaluasi.
Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat
tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan
intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin
besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi
peningkatan tekanan darah, kecepatan pernapasan, keluarnya air mata,
atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya
pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami,
mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami
adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu
yang terdapat dalam sebuah
lingkungan.
mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan
tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak
disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah
masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan
alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif
terbaik, sedangkan berpikir adalah aktivitas kognisi yang terjadi dalam
keempat proses yang disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi,
membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang
dialami konsumen. Fungsi ke dua adalah memproses interpretasi menjadi
sebuah
task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan
tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk
memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan
alternatif itu.
Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda
tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak
selalu melakukan aktivitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa
kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah
produk.
[sunting] Proses pengambilan keputusan pembelian